21 février 2008
Grêve sur Ebay
Sur eBay, les vendeurs ne pourront plus noter les acheteurs
Le site d'enchères modifie son système d'évaluation. En mai prochain, les acquéreurs ne pourront plus être évalués, et donc critiqués, par les vendeurs. La grogne monte chez les utilisateurs.
Hélène Puel, 01net., le 07/02/2008 à 17h55
A partir du mois de mai prochain, les vendeurs d'eBay ne pourront plus poster de commentaires négatifs sur les acheteurs. Le site d'enchères estime que son système de notation est perverti. Certains vendeurs, après avoir reçu une évaluation négative de la part de leur acheteur, postent en représailles des commentaires peu élogieux Du coup, les acheteurs, de peur d'être « blacklistés », hésitent à critiquer les vendeurs, même quand ces derniers le méritent.
Depuis ses débuts, il y a treize ans, le site d'enchères a mis au point un système pour permettre aux internautes de séparer le bon grain de l'ivraie entre tous les utilisateurs du site. Le principe en est simple : les deux parties se notent l'une l'autre, et les commentaires sont visibles de tous les membres de la communauté.
Une première pour le système de notation
La modification du système d'évaluation est une première pour le site. Et ne manque donc pas de faire réagir les utilisateurs. Sur les forums de discussion d'eBay, des membres critiquent avec virulence cette décision et menacent de faire la grève des commentaires.
Sur le site français, « Jameskery » et « Marie la Belge » annoncent qu'ils ne laisseront plus aucune évaluation, que ce soit en tant que vendeur ou qu'acheteur. Plus posée, « Brigitte8325 », qui regrette aussi le choix d'eBay, reconnaît quand même que le système actuel ne fonctionne pas.
Chez eBay, on ne s'avoue pas étonné. « Nous avons une communauté de passionnés et ne sommes pas surpris de leurs réactions. Mais la décision a été prise. Nous avons également mis en place un certains nombres de mesures pour protéger les vendeurs », assure le site d'enchères.
Ainsi, les commentaires négatifs ou neutres postés par des acheteurs n'ayant pas répondu à des litiges pour objets impayés seront retirés. Tout comme les avis laissés par des utilisateurs suspendus. Et ce, de manière rétroactive.
La période pendant laquelle un acheteur peut laisser un commentaire sur un vendeur est, elle, raccourcie, passant de 90 à 60 jours après la fin de la transaction. Enfin, « le calcul du pourcentage d'évaluations positives se fera sur les avis des douze derniers mois, pour une note plus juste. Jusque-là, nous prenions en compte tous les commentaires laissés depuis que l'inscription de l'utilisateur sur le site », explique-t-on chez eBay.
Appel au boycott
Ces changements du système d'évaluation interviennent dans une série d'évolutions, annoncée le 29 janvier dernier par John Donahoe, le futur remplaçant de Meg Whitman à la tête d'eBay.
Parmi eux se trouve l'obligation pour les vendeurs ayant moins de 50 commentaires de proposer Paypal parmi les moyens de paiement. De fait, tous les nouveaux inscrits sur le site sont concernés !
« C'est dans un souci de confiance que nous avons pris cette mesure. Paypal [une filiale d'eBay, NDLR] assure les transactions à hauteur de 1 000 euros si l'acheteur ne reçoit pas l'objet ou s'il est non conforme à l'annonce », » rappelle-t-on chez eBay. La méthode permet, en outre, de contribuer au chiffre d'affaires du groupe, l'utilisation de PayPal étant payante, un pourcentage est prélevé sur la transaction.
Enfin, John Donahoe a également annoncé une augmentation des commissions prélevées par eBay sur les ventes. Pour l'heure, aucune décision n'a été prise d'appliquer cette hausse sur le site français. Outre-Atlantique, la grogne monte. Les utilisateurs appellent à un boycott complet du site entre le 18 et le 25 février prochain qui se traduirait par un arrêt des transactions. Voire un retrait des objets proposés en vente.
Sources: www.01net.com
Grêve sur Ebay suite
Première grève mondiale
sur eBay
Rachida El Mokhtari
19/02/2008 | Mise à jour : 10:14 | Commentaires 
25
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Des acheteurs et vendeurs du site d'enchères en ligne ont décidé de boycotter les transactions jusqu'au 25 février.
«Rejoignez la révolution Ebay!». C'est le mot d'ordre du jour des grévistes qui réagissent aux mesures annoncées par la direction d'eBay le 31 janvier. Le mouvement appelle au boycott général sur le site d'enchères en invitant les utilisateurs à stopper toute activité pendant huit jours. Parmi les mesures très impopulaires prises par la direction du site, celle concernant l'évaluation de l'acheteur. «Les vendeurs ne pourront plus laisser d'évaluations négatives ou neutres aux acheteurs à partir de mai 2008. Voilà encore une nouvelle décision inepte assez caractéristique de eBay», regrette un utilisateur sur le forum du site de ventes aux enchères.
Attachés au système des évaluations, les utilisateurs en font une sorte de gage de confiance. Ces derniers ont en effet la possibilité de critiquer négativement un utilisateur, ce qui permet de dénicher les escrocs. «J'ai acheté un Ipod neuf à 120 euros, pensant faire une bonne affaire. Lorsque j'ai reçu l'objet, je me suis rendu compte que c'était un faux», explique Salomon, utilisateur actif du site d'enchères. Lorsqu'un acheteur repère un vendeur, son commentaire négatif contribue ensuite à protéger de futurs acheteurs de la même arnaque.
Autre mesure très critiquée, celle prévoyant de rendre obligatoire le système de paiement Paypal pour tous les vendeurs ayant moins de 50 évaluations. Via ce système de paiement, le vendeur se verra donc prélever une somme de 4% du montant total de la transaction. Actuellement, les utilisateurs ont la liberté de choisir librement le mode de paiement de la transaction, dont le paiement par chèque qui évite les frais de virement supplémentaires. La mesure est d'autant plus mal perçue par les grévistes que le paiement en ligne PayPal appartient au groupe Ebay.
Une grève d'un nouveau genre
Chose est sûre, le mode opératoire du «buzz» fonctionne parfaitement sur la toile. Une vidéo des grévistes expliquant les raisons du mouvement («The eBay Revolution») vient rappeler les propos du président sortant d'Ebay, John Donahoe, qui avait déclaré fin janvier que les utilisateurs n'étaient «rien qu'un bruit de fond». Les grévistes répliquent dans cette vidéo: « nous sommes plus que du bruit».
Ebay qui a réalisé un chiffre d'affaires de 6 milliards de dollars revendique pas moins de 223 millions d'utilisateurs dans le monde dont 10 millions en France. Si ce mouvement de grève entend inverser les règles du jeu en voulant dicter les lois du commerce, quel est le pouvoir réel des utilsateurs mécontents ? Porté par Internet, leur appel à la grève fait mouche. En plus de la vidéo «officielle» des grévistes, les films autour de ce boycott se multiplient sur le net, certains annonçant sans ambages «la ruine d'Ebay» ou même «la mort d'Ebay». Toutefois, il n'est pas certain que le boycott opère pour autant. Lundi, premier jour de la grève, un nombre important d'objets continuaient d'être postés sur le site.
sources: www.lefigaro.fr
11 février 2008
Réponse du Service des Interventions de Monsieur le Premier Ministre:
Monsieur le Président,
Par courriel du 25 janvier dernier, vous avez fait part au Premier Ministre de
la vive inquiétude exprimée par les vendeurs professionnels sur Internet.
Après avoir pris connaissance avec attention des préoccupations dont vous vous
faites l'écho, Monsieur François FILLON m'a chargée de transmettre votre
correspondance électronique à Madame Christine LAGARDE, Ministre de l'économie,
des finances et de l'emploi, en lui demandant d'en prescrire un examen approprié
et de vous tenir directement informé de la suite qui sera réservée à votre
démarche.
Je vous prie de croire, Monsieur le Président, à l'assurance de ma considération
distinguée.
Pour le Premier Ministre
La Chef du Service des Interventions
Claire SERVANT
09 février 2008
Nouvelle règlementation pour les évaluations sur Ebay
A partir de mai 2008, les vendeurs ne pourront plus laisser d’évaluations négatives ou neutres aux acheteurs.
· Nous retirerons les commentaires d’évaluations négatives ou neutres (et non seulement les évaluations, comme c’est le cas actuellement) laissés par des acheteurs n’ayant pas répondu aux litiges pour objets impayés;
· Nous retirerons les évaluations négatives ou neutres laissées par des utilisateurs suspendus et ce de manière rétroactive, ce qui veut dire que toutes les évaluations négatives ou neutres laissées par des utilisateurs suspendus dans le passé seront supprimées des profils;
· La période pendant laquelle les utilisateurs pourront laisser une évaluation change :
· Les acheteurs ne pourront pas mettre d’évaluations négatives ou neutres pendant les 3 jours suivant la fin de la transaction,
· Toutes les évaluations devront être laissées dans les 60 jours suivant la fin de la transaction (actuellement 90 jours)
· Enfin, nous allons augmenter le nombre maximum de pseudos dans la liste des enchérisseurs interdits de 1000 à 5000
Voici les propositions de M. Audra, membre de l'association, envoyées à Ebay france. Nous remercions M. Audra pour sa contribution.
Propositions des motifs pour la pause d'une évaluation négative à l'encontre d'un vendeur professionnel
Filtrage des évaluations négatives:
1. Objets non parvenus ou livrés dans des délais supérieurs à ceux énoncés dans les conditions générales de vente du vendeur
2. Objets non conformes à la description ou au visuel.
3. Pas de communication de la part du vendeur
4. Article retourné ( L'article L. 121-20-1 du code de la consommation ) et non remboursé dans un délai de 30 jours.
En cas de contestation de la part du vendeur concernant une évaluation négative, ce dernier devra fournir des justificatifs : Preuve d'expédition et de réception de la marchandise, copie d'e-mails échangés entre les deux parties, contrôle de l'annonce et du visuel, preuve de remboursement de l'achat, etc.…
Si tous les justificatifs sont fournis par le vendeur et qu'il a respecté ses engagements envers l'acheteur, l'évaluation négative sera donc considérée comme infondée et sera donc supprimée par les services concernés de la société EBay.
La notation d'un vendeur professionnel ne peut être la même qu'un vendeur particulier (dit occasionnel), étant donné qu'il doit être évalué suivant des critères bien précis.
On ne peut pas engager la qualité de service d'un professionnel uniquement sur des critiques d'ordre personnel comme par exemple une personne qui achète un article en taille 36 et qui n'est pas satisfaite de l'article car en fait, celui ne correspond pas à ses gouts ou bien, qu'il taille un peu petit. Ceci ne mérite pas une évaluation négative laissée uniquement en fonction de l'humeur de l'acheteur.
Un vendeur professionnel doit être évalué en fonction de la qualité des services qu'il propose au client et suivant le bon respect de la législation en vigueur dont il dépend.
Ce système d'évaluation serait très efficace et limiterait de façon significative, les évaluations négatives non justifiées laissées au vendeur et serait bénéfique aussi pour les acheteurs qui se sentiraient mieux respectés par certains vendeurs peu scrupuleux. Ceci permettrait d'assainir les relations entre les deux communautés (acheteurs et vendeurs).
Pour la mise en application de cette proposition, tout n'est qu'une histoire de bonne volonté de tous les parties (acheteurs, vendeurs et surtout, la direction d'eBay).
Je considère aussi qu'un vendeur professionnel doit expédier ces produits avec un suivi de l'expédition car celui-ci représente, en cas de litige, le seul justificatif valable concernant la bonne réception de la commande.
Je comprends que certains vendeurs rencontrent de réelles difficultés à trouver des services d'expédition proposant une traçabilité de l'envoi à des prix qui correspondent à leur besoin.
Ebay pourrait aider ses vendeurs en négociant en leur nom, des services d'expéditions qui leur permettraient d'améliorer la qualité de leurs services d'envoi a des prix correspondant à l'attente de leur clientèle.
Je précise aussi que le nombre de litiges diminuerait de manière significative.
Propositions faites par Philippe AUDRA,
Boutique Victoria KHA.
Pseudo Ebay: kha-victoria-kha
Le 06/02/2008
05 février 2008
Un statut d'auto-entrepreneur pour les vendeurs en ligne
Bientôt la fin des tracas pour les vendeurs à la sauvette sur internet ? Hervé Novelli, secrétaire d’État en charge des entreprises et du commerce extérieur veut lancer un statut de l’auto-entrepreneur afin de faciliter les petites activités économiques.
A l’aide d’un simple formulaire, quiconque pourra lancer son activité très facilement sans s’encombrer des démarches longues et coûteuses. Le paiement des charges fiscales et sociales par exemple, se fera sur une base forfaitaire simple (un seul taux par poste), sur les revenus perçus.
L’objectif est ainsi de simplifier à l’extrême le statut de l’entreprise individuelle en France et du coup, de lutter contre les revenus non déclarés qui font la joie de certains internautes. eBay, pour ne citer que lui, est devenu une source parfois importante de revenus complémentaires. De la vente ultra occasionnelle au véritable commerce, nombreux ont glissé vers un statut de commerçant de fait, sans s'en rendre bien compte.
On se souviendra que ce thème fut traité durant la campagne présidentielle par Eric Walter, conseiller UMP sur les nouvelles technologies qui tablait davantage sur une exonération des charges fiscales et sociales : « sur internet, il y a une économie avant l’entreprise. En quelques clics, aujourd’hui, on peut gagner plusieurs centaines d’euros par mois. Les initiatives n’attendent pas, l’exemple de ces deux lycéens qui ont récemment ouvert leur agence de publicité dans « Second Life » est particulièrement frappant tant il rapproche ces jeunes entrepreneurs de ceux qui ont été hier les inventeurs de Google comme de Napster » signalait-il. L’objectif reste en tout cas le même : « chacun pourra se lancer dans une activité internet sans aucune contrainte. C’est un formidable appel d’air pour la création et le pouvoir d’achat ».
L’initiative touchant au domaine réservé de la loi, il faudra cependant passer par une loi qui pourrait être votée dès cette année.
http://www.minefe.gouv.fr/presse/dossiers_de_presse/rap_hurel/rap_hurel080110.pdf
source: www.pcimpact.com
Informations Importantes
Le 20 décembre 2007, l’Assemblée nationale a adopté définitivement le projet de loi pour le « Développement de la concurrence au service des consommateurs », moins de deux mois après son dépôt initial par le Gouvernement.
Le projet [assemblee-nationale.fr] de loi « Chatel » constitue, pour partie, une reprise du projet de loi dit « Breton », déposé fin 2006 et retiré par le Gouvernement en raison de la difficulté à voir aboutir le texte avant les élections législatives.
Le Gouvernement poursuivait quatre objectifs :
- réformer la loi Galland (déjà révisée par la loi Dutreil), notamment sur les prix et les « marges arrière » dans la distribution ;
- réguler certaines pratiques des opérateurs de communication électronique ;
- améliorer l’information des consommateurs en matière bancaire et étendre la médiation dans ce secteur ;
- procéder à une refonte du Code de la consommation par voie d’ordonnance.
L’idée d’un projet d’envergure, couvrant notamment la création d’une action de groupe (« class action ») et la transposition de la directive 2005/29/CE du 11 mai 2005 sur les pratiques commerciales déloyales, a été rapidement écartée, au profit d’un texte synthétique portant sur un nombre restreint de sujets. D’autres textes, comme le projet de loi sur la modernisation des entreprises, devraient compléter le projet de loi Chatel.
À l’issue des discussions parlementaires, le texte a plus que doublé de volume, alors qu’il était pourtant étudié en urgence, avec un seul passage devant les deux chambres et une discussion en commission mixte paritaire. La transposition de la directive sur les pratiques commerciales déloyales, écartée par le Gouvernement, est revenue par le biais d’un amendement proposé par le rapporteur de la Commission des lois à l’Assemblée nationale. Certaines dispositions ont également été introduites, portant pêle-mêle sur la vente à distance ou le démarchage à domicile.
Les dispositions relatives à l’internet sont de plusieurs ordres. Les plus importantes concernent la régulation des pratiques des opérateurs de communication électronique (I). Le commerce électronique et la vente à distance, non traités initialement, font l’objet de mesures ponctuelles discutées principalement au Sénat (II).
I. Un encadrement renforcé des contrats de services de communication électronique
La loi adoptée révise en profondeur la section du Code de la consommation consacrée aux « contrats de services de communication électronique ». Sont visés les contrats d’abonnement aux services de téléphonie fixe et mobile, mais aussi les contrats de fourniture d’accès à l’internet.
Les nouvelles mesures concernent les appels sur les lignes d’assistance de l’opérateur, la durée du contrat, la durée du préavis de résiliation, le remboursement des sommes versées d’avance.
1. La fin des appels surtaxés vers les services d’assistance (« hotlines »)
Le sujet des lignes d’assistance surtaxées était discuté depuis plusieurs années. En 2006, le ministre de l’Industrie, François Loos, avait abouti à un accord des principaux fournisseurs d’accès à l’internet pour qu’ils ne recourent plus à des lignes d’appel surtaxées vers leurs services d’assistance à partir du 1er janvier 2007. Le ministre avait alors prévenu qu’en cas d’inexécution par les fournisseurs d’accès, un texte législatif serait pris. Différé en raison des élections, le texte est rapidement venu s’inscrire à l’agenda de la nouvelle législature.
Seuls sont visés les appels dits « contraints », c’est-à-dire les appels liés à l’exécution du contrat, vers les services après-vente, d’assistance technique ou de traitement des réclamations. En revanche, les appels pour obtenir des informations de nature commerciale ou administrative ou pour souscrire à des offres par téléphone ne sont pas concernés par la mesure.
Les principes fixés à l’article L. 121-84-3 du Code de la consommation sont clairs : les services concernés doivent être accessibles depuis le territoire métropolitain, par un numéro d’appel fixe et non surtaxé.
En outre, lorsque le consommateur appelle le service d’assistance à partir d’une ligne téléphonique fournie par l’opérateur (« boucle locale »), le temps d’attente doit être gratuit. Le temps d’attente est considéré comme le temps pendant lequel le consommateur « n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande ».
2. La limitation des contrats avec des périodes d’engagement supérieures à un an
Deux mesures sont prises pour limiter la durée des contrats :
- l’article L. 121-84-4 alinéa 2 du Code de la consommation prévoit désormais que les fournisseurs de services « ne peuvent subordonner la conclusion ou la modification des termes du contrat […] à l’acceptation par le consommateur d’une clause imposant le respect d’une durée minimum d’exécution du contrat de plus de vingt-quatre mois à compter de la date de conclusion du contrat ou de sa modification » ;
- l’alinéa 3 du même article prévoit également que le fournisseur qui propose un contrat avec une période d’engagement de plus de douze mois doit :
— proposer simultanément la même offre avec une durée d’engagement d’un an au maximum. Le prix de l’abonnement peut être plus élevé mais le texte précise que les modalités commerciales de la seconde offre ne doivent pas être « disqualifiantes ».
— offrir la possibilité de résilier le contrat après un an, l’indemnité de résiliation étant alors limitée au quart du montant restant dû.
Ainsi, dans le cas d’une offre avec période d’engagement de deux ans, l’opérateur devra proposer la même offre avec une période d’engagement d’un an (qui pourra être plus onéreuse). Si le consommateur préfère être engagé pour deux ans, il pourra néanmoins résilier son contrat après un an, l’indemnité de résiliation étant plafonnée à trois mois (et dégressive jusqu’à la fin de la deuxième année).
En outre, l’article L. 121-84-2-1 prévoit une mesure d’information du consommateur. Il impose au fournisseur de mentionner sur les factures « la durée d’engagement restant à courir ou la date de la fin de l’engagement ou, le cas échéant, que cette durée minimum d’exécution du contrat est échue ».
3. La facilitation de la rupture du contrat
Le nouvel article L. 121-84-2 du Code de la consommation réduit la durée du préavis de résiliation des contrats de services de communication électronique à dix jours (sauf demande contraire du consommateur).
Afin de limiter le contentieux lié à la restitution des dépôts de garantie et des sommes versées d’avance aux opérateurs, le nouvel article L. 121-84-1 du Code de la consommation prévoit que ces sommes doivent être restituées au plus tard « dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture » ou « de la restitution au professionnel de l’objet garanti ».
La sanction prévue par le texte est dissuasive. En cas de retard, les sommes dues sont, de plein droit, majorées de moitié.
Enfin, outre le plafonnement des indemnités liées au non respect de la période minimale d’engagement, le nouvel article L. 121-84-5 limite le montant des frais de résiliation susceptibles d’être facturés au client aux coûts que le fournisseur « a effectivement supportés au titre de la résiliation », à condition que ces frais soient dûment justifiés et que leur prise en charge par le consommateur soit explicitement prévue par le contrat.
II. Une révision partielle du commerce électronique et de la vente à distance
Le projet de loi, dans sa version initiale, ne contenait aucune disposition concernant le commerce électronique ou la vente à distance.
La première mesure est apparue à l’Assemblée nationale en première lecture, par voie d’amendement parlementaire, afin d’imposer aux professionnels de la vente à distance d’indiquer une date limite de livraison, quel que soit le montant de la commande.
Les autres dispositions sont apparues au cours de la première et dernière lecture sénatoriale. Elles étaient proposées par le rapporteur de la Commission des affaires économiques et soutenues par le Gouvernement. Ces dispositions concernent le coût des services d’assistance des professionnels de la vente à distance et des règles nouvelles sur le droit de rétractation.
Le Forum des droits sur l’internet, dans sa Recommandation sur le « Droit de la consommation appliqué au commerce électronique » adoptée le 31 août 2007, avait invité les pouvoirs publics à prendre des mesures de nature législative destinées à protéger les consommateurs tout en harmonisant et en simplifiant les règles applicables aux professionnels, dans un contexte de concurrence internationale soutenue.
Dans l’ensemble, les dispositions relatives à la vente à distance adoptées par le parlement s’avèrent particulièrement protectrices des consommateurs et vont au-delà des propositions consensuelles et équilibrées adoptées au sein du Forum des droits sur l’internet. La Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) a déploré [fevad.com] que des mesures ayant un fort impact sur le développement du commerce électronique aient été prises sans concertation préalable avec les acteurs intéressés.
Afin de permettre aux spécialistes de la vente à distance par catalogue de s’adapter, les mesures relatives à ce secteur entreront en vigueur le 1er juin 2008.
1. L’obligation d’indiquer une date limite de livraison en cas de vente à distance
Désormais, le professionnel de la vente à distance sera tenu d’indiquer, « avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. À défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat », en vertu de l’article L. 121-20-3 modifié.
Auparavant, l’article L. 114-1 prévoyait une telle obligation pour les contrats dépassant un seuil fixé par décret à 500 euros. En-deçà et sauf accord contraire des parties, le professionnel n’était tenu d’exécuter ses obligations que dans un délai de trente jours.
Le seuil de 500 euros est donc écarté en matière de vente à distance. Le texte vise à éviter la pratique qui consistait à fournir des dates de livraison « indicatives » ou encore des délais « d’expédition ».
La sanction du manquement reste inchangée. En cas de retard de plus de sept jours, le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel est tenu de lui rembourser les sommes versées dans un délai de trente jours (sur les modalités du remboursement, voir infra).
2. Des coordonnées téléphoniques effectives et une assistance non surtaxée
Pour faire face à l’évolution des moyens de communication, le Forum des droits sur l’internet avait préconisé une solution pondérée, visant d’un côté à garantir l’efficacité des moyens de communication tout en laissant au professionnel le soin de choisir les modes de communication adaptés à son activité, dès lors qu’il en informait le consommateur. Il avait ainsi recommandé d’assouplir les textes nationaux et communautaires et d’éviter toute référence à un mode de communication particulier, tel que le courrier électronique. Il proposait de reprendre la formule utilisée à l’article 5 de la directive 2000/31 CE « commerce électronique » du 8 juin 2000 : "les coordonnées permettant d’entrer en contact rapidement et de communiquer directement et efficacement avec » le professionnel.
Le législateur a retenu une partie de cette proposition en apportant des précisions à l’article L. 121-19 du Code de la consommation relatif aux informations précontractuelles à fournir dans les offres de contrat. Le professionnel devra prochainement fournir « des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec lui ».
Le texte prend ainsi en compte le besoin pour le consommateur d’entrer effectivement en contact avec le professionnel. Le Forum des droits sur l’internet regrette néanmoins que les professionnels de la vente à distance soient obligés de proposer des services d’assistance téléphonique, alors que d’autres systèmes de support existent et qu’il convient avant tout de s’assurer de la rapidité et de l’efficacité de la réponse apportée au consommateur.
Par ailleurs, conformément à la volonté d’éviter au consommateur d’avoir à payer des appels « contraints », le sénateur Gérard Cornu a fait adopter une disposition prévoyant la non surtaxation des services permettant « de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ». En revanche, la gratuité du temps d’attente n’est pas exigée, contrairement aux services de communication électronique.
Ce sujet n’avait pas été discuté en tant que tel au sein du Forum des droits sur l’internet, qui avait uniquement recommandé que « l’obtention d’un numéro de retour [se fasse] sans frais et sans contrainte excessive pour le consommateur ».
Si les associations de consommateurs sont satisfaites par une telle mesure, la FEVAD estime pour sa part que celle-ci, combinée à l’obligation de fournir des coordonnées téléphoniques effectives, aurait mérité d’être discutée avec l’ensemble des acteurs de la vente à distance. Adoptée sans débat quelques jours avant la fin de la session, elle risquerait en effet à terme d’aboutir à une dégradation de la qualité des services d’assistance fournis aux consommateurs tout en constituant un centre de coût important pour les professionnels.
3. Une information améliorée sur le droit de rétractation
Faisant suite à l’une des propositions du Forum des droits sur l’internet issue de la Recommandation précitée, à laquelle le secrétaire d’État à la Consommation et au Tourisme s’est référé en séance, le texte de l’article L. 121-18 du Code de la consommation a été modifié pour que le consommateur soit désormais informé, non seulement de l’existence d’un droit de rétractation, mais aussi de « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, [de son] absence ».
Ce texte répond à un besoin d’information des consommateurs, qui connaissent bien leur droit de revenir sur leur consentement mais ne maîtrisent pas toujours les limites de cette prérogative (notamment pour les prestations de loisir et d’hébergement, les CD ou DVD descellés, les prestations de service ayant commencé à s’exécuter avec l’accord du consommateur).
Le législateur aurait pu saisir l’occasion pour modifier également l’article L. 121-19, qui prévoit une obligation d’informer le consommateur sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation, afin de limiter cette obligation au seul cas où le consommateur bénéficie effectivement du droit de rétractation.
4. Une clarification des règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation
Le législateur a enfin amendé l’article L. 121-20-1 qui organise l’assiette et les modalités de remboursement du consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation.
S’agissant de l’assiette du remboursement, le texte précise dorénavant que le professionnel est tenu de rembourser au consommateur « la totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d’envoi initial du produit mais pas les frais de retour du bien, qui restent à la charge du consommateur en vertu de l’article L. 121-20.
Cette question, très discutée au sein du Forum des droits sur l’internet, avait été abordée dans la Recommandation précitée. En l’absence d’accord entre les acteurs économiques et les représentants des consommateurs, les positions des différents acteurs avaient été exposées.
Une telle règle oblige le professionnel à rembourser les frais d’envoi initial au consommateur, y compris lorsque celui-ci a choisi un mode de livraison rapide plus onéreux. Selon la FEVAD, une telle mesure pourrait conduire certains professionnels à ne plus proposer de telles modes de livraison ou à répercuter la charge induite par cette mesure sur les prix de vente.
S’agissant des modalités de remboursement, également traitées dans la Recommandation précitée, le texte prévoit que celui-ci « s’effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement ».
La disposition met ainsi un terme à la pratique du remboursement sous forme d’avoir. Avec le nouveau texte, l’avoir n’est pas interdit mais il ne peut résulter que d’un choix positif du consommateur exprimé après l’exercice de son droit de rétractation.
Les règles relatives au remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation s’appliquent également à la résolution de la vente en cas de retard de plus de sept jours (voir supra).
Quelques autres dispositions de la loi auront des incidences sur le commerce électronique. Ainsi, les règles transposant la directive sur les pratiques commerciales déloyales pourraient avoir des répercussions sur des pratiques relevées par le Forum des droits sur l’internet, telle que la pratique consistant à ajouter par défaut des produits ou services dans le récapitulatif de commande des consommateurs.
Le Forum des droits sur l’internet veillera au suivi de ses autres propositions et aux adaptations législatives et réglementaires qui restent à opérer, notamment en faveur du développement du commerce électronique.
Pour mémoire, il avait appelé à une simplification des textes applicables au commerce électronique, à une meilleure transparence sur les prix, gage d’une saine concurrence au plan national et communautaire, notamment sur les CD et DVD vierges mais aussi sur les voyages. Il avait mis en évidence les incertitudes sur l’application de la responsabilité de plein droit, dans la vente de vols secs, les services financiers ou les transports.
Des propositions avaient été faites pour renforcer l’information des consommateurs sur les conditions contractuelles et l’accessibilité de ces informations.
Le Forum estimait également qu’une clarification était nécessaire pour certaines exceptions au droit de rétractation. Ainsi, le téléchargement de musique ou de vidéo en ligne, les contrats complexes combinant la vente de biens et la fourniture de services, faisaient l’objet de propositions d’évolution.
Par ailleurs, le Forum des droits sur l’internet avait proposé de réviser ou d’écarter les règles relatives au contrat de transport, inadaptées dans les contrats de consommation.
source: www.foruminternet.org
texte de loi
Article 31
L'article L. 121-20-1 du code de la consommation est ainsi modifié :
1° La première phrase est ainsi rédigée :
« Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais et au plus tard dans les trente jours suivant la date à laquelle ce droit a été exercé. » ;
2° Sont ajoutées deux phrases ainsi rédigées :
« Ce remboursement s'effectue par tout moyen de paiement. Sur proposition du professionnel, le consommateur ayant exercé son droit de rétractation peut toutefois opter pour une autre modalité de remboursement. »
01 février 2008
L'association, on en parle
http://www.infos-du-net.com/actualite/12789-ebay-abus-vendeurs.html
http://www.generation-nt.com/association-lutte-fraude-fiscale-ebay-actualite-67530.html
Nous remercions ces deux médias pour l'intérêt qu'ils portent à notre association.
Nous rappelons que la lutte contre la concurrence déloyale sous toutes ses formes, si celle-ci est pour l'instant notre objectif premier, n'est pas l'unique préoccupation de l'association.